事業部制の限界

これら三つの現象―共有サービスセンター、顧客窓口の一本化、プロセスの標準化をつきつめて考えれば、企業を独立したSBUに分割しても、実りある成果が得られないことがわかる。・・・<中略>今日では、どんなに注意して二つの「独立」したビジネス・ユニットを立ち上げても、顧客の共有、製品ライン、管理部門の仕事、前線でのプロセスなどに重複する作業が必ず発生する。・・・<中略>SBUには高額なコストと顧客の不満がつきまとうが、この二つはもはや許容されるものではない。
『カスタマーエコノミー革命』　〜第6章 P.184〜