顧客の声を聞くことこそ大事

もっと気さくな言葉で、気軽に会話し合うことで、マス広告を脅かしているのだ。たいていの人は、60秒スポットにきれいに収められて言葉より、気さくな口コミを信じる。こうした根本的な変化によって、顧客は企業社会の周辺から中心へと、位置づけなおされる。こうした顧客のポジショニングは、これまで顧客をないがしろにしてきた企業の姿勢とは、大きく違うものだ。
私たちのこうした主張を信じるには、大きな飛躍が必要だ。実際、常に顧客がただしいとは限らない。･･･<中略>
だが、たとえ顧客がまったく間違っているときでも、彼らの声を聞くことは企業をよりスマートにするものだと学んだ。それに大衆の主流派は、顧客の声をきちんと聞く企業に味方するものだ。
『ブログスフィア』　〜第15章　P.328〜